2018年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及行業(yè)投資情況分析[圖]

    呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

    1、呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

    呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。呼叫中心需求前景向好，企業(yè)規(guī)模增加。2015年國(guó)內(nèi)呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)數(shù)量已達(dá)2770家，截止到2018年底，國(guó)內(nèi)呼叫中心中經(jīng)營(yíng)已成一定規(guī)模企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)至約4907家。預(yù)計(jì)在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長(zhǎng)。

2015-2018年中國(guó)呼叫中心經(jīng)營(yíng)企業(yè)數(shù)量

資料來源：工信部

    入局企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。近年來，我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長(zhǎng)。2010年我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模已達(dá)64萬個(gè)，截止至2018年我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模上升至232萬個(gè)，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè)，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長(zhǎng)。

2010-2018年我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模統(tǒng)計(jì)情況

資料來源：智研咨詢整理

    目前中國(guó)大陸地區(qū)應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)包括電信、金融（銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、消費(fèi)電子、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業(yè)（電力、自來水及燃?xì)猓?、煙草、石化、制造業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)調(diào)查、政府、外包和咨詢服務(wù)等。

    以座席數(shù)的維度來分析整個(gè)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)占市場(chǎng)主要份額的依然是電信運(yùn)營(yíng)商、金融行業(yè)和政府公共事業(yè)。同時(shí)，外包行業(yè)也在政策扶持下逐步擴(kuò)大規(guī)模。

2018年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

資料來源：公開資料整理

    2、呼叫中心投資情況

    隨著 5G 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式，同時(shí)也快速推動(dòng)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。有資料顯示到 2020 年止，全球 85%的呼叫中心將會(huì)啟動(dòng)數(shù)字化改造。近年來，我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2010 年僅為 594 億元，至 2017年上升至 1800 億元，增長(zhǎng)了兩倍多，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17%左右，2018 年達(dá)到 2185 億元，企業(yè)對(duì)呼叫中心投資高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席的規(guī)模發(fā)展增速。預(yù)計(jì)2019年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資還將實(shí)現(xiàn)新的突破。

2006-2018年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模

資料來源：智研咨詢整理

    目前，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)主要包括信息咨詢、技術(shù)支持、電話營(yíng)銷，占比份額超過了76%，我國(guó)呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

2018年中國(guó)呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

資料來源：智研咨詢整理

    3、呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析

2018年我國(guó)呼叫中心累計(jì)投資分布格局

資料來源：智研咨詢整理

    (1)自建呼叫中心

    自建型呼叫中心需要企業(yè)投資建設(shè)自身的呼叫中心，并利用自身的呼叫中心發(fā)展業(yè)務(wù)。這種運(yùn)營(yíng)模式企業(yè)可獨(dú)立自主開展各類呼入和呼出業(yè)務(wù)，可有效控制自身組建的電話營(yíng)銷隊(duì)伍，方便培訓(xùn)、激勵(lì)和控制，對(duì)于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作效果、運(yùn)作過程是透明宜控的，但這種模式的缺點(diǎn)在于前期投入大，組建后如果想再轉(zhuǎn)型會(huì)有困難。目前我國(guó)的電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)采用這種模式的企業(yè)較普遍。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)2018年底我國(guó)自建型呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模達(dá)到1215億元。

2012-2018年我國(guó)自建型呼叫中心規(guī)模分析

資料來源：智研咨詢整理

    (2)外包呼叫中心

    外包型呼叫中心是指企業(yè)將業(yè)務(wù)外包給專門的第三方呼叫中心，企業(yè)提供客戶數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)后續(xù)的客戶業(yè)務(wù)辦理，不組建自身的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，企業(yè)與第三方呼叫中心之間的關(guān)系就是中介代理的關(guān)系。外包型呼叫中心模式的優(yōu)點(diǎn)在于節(jié)約了呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)所需的費(fèi)用，一旦市場(chǎng)定位不準(zhǔn)可以隨時(shí)掉頭，因此是企業(yè)小范圍市場(chǎng)測(cè)試的最佳選擇。

    2017年外包呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模為620億元，同比增長(zhǎng)31.91%；2018年外包呼叫累計(jì)投資規(guī)模達(dá)840億元，同比增長(zhǎng)35.84%。

2010-2018年外包呼叫中心投資規(guī)模走勢(shì)圖

資料來源：智研咨詢整理

    相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告》