2019年中國外包呼叫中心營業(yè)收入981.9億元，外包呼叫中心坐席數(shù)達94.8萬個[圖]

    呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)過了五代的發(fā)展，每一代的發(fā)展都運用了眾多的計算機技術(shù)，都是技術(shù)進步的表現(xiàn)。現(xiàn)代信息科技發(fā)生了日新月異的變化，Web、Email、傳真等多種接入方式也先繼應(yīng)用到了呼叫中心系統(tǒng)中。

呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)

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    呼叫中心技術(shù)的發(fā)展促使越來越多的政務(wù)部門、大型企事業(yè)單位，中小型企事業(yè)單位都在策劃建立呼叫中心,呼叫中心可以分為自建型呼叫中心、外包型呼叫中心等。

呼叫中心外包的服務(wù)特點

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    呼叫中心外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢就比較明顯，通過呼叫中心外包業(yè)務(wù)方式實施呼叫中心服務(wù)，企業(yè)可以得到很多實惠：

    1、企業(yè)可以省去建設(shè)呼叫中心投資這一環(huán)節(jié)，縮短建設(shè)呼叫中心的時間，可以迅速搭建好客戶服務(wù)中心，迅速地開展業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)工作。

    2、客戶是將非核心產(chǎn)品或環(huán)節(jié)進行外包，可以將精力集中在核心產(chǎn)品上，最大限度降低企業(yè)用戶運營成本和運營風(fēng)險。

    3、呼叫中心外包運營服務(wù)商有著豐富的運營經(jīng)驗和髙水平的服務(wù)能力，客戶采用外包，就可以直接獲得高水平的客戶服務(wù)。

    4、呼叫中心外包是利用運營服務(wù)商的平臺和設(shè)備，具備較強的的靈活性,坐席數(shù)量的増減可以靈活調(diào)配，有助于企業(yè)用戶隨時擴大或縮小其服務(wù)規(guī)模，更好地開展業(yè)務(wù)工作。

呼叫中心外包業(yè)務(wù)主要優(yōu)勢分析

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    從服務(wù)行業(yè)分布來看，我國電信、金融政府及公共事業(yè)三個行業(yè)近些年來在我國呼叫中心坐席數(shù)量上保持優(yōu)勢，但增長幅度趨于下降，整體規(guī)模的增長更有賴于其它行業(yè)坐席規(guī)模份額在逐漸增長，且增速迅猛。

    從應(yīng)用領(lǐng)域延伸特征來看，隨著行業(yè)的發(fā)展以及技術(shù)的進步，呼叫中心逐漸成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的一個重點，很多非服務(wù)性質(zhì)的呼叫中心也在不斷涌現(xiàn)，讓呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域得到了很好的延伸，比如現(xiàn)在一些企業(yè)拓展了呼叫中心的應(yīng)用，廣泛應(yīng)用在營銷、電子商務(wù)、市場調(diào)查、咨詢等方面。

    目前，我國呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對呼叫中心的需求明顯增長。

    以座席數(shù)的維度來分析整個市場，發(fā)現(xiàn)占市場主要份額的依然是電信運營商、金融行業(yè)和政府公共事業(yè)。同時，外包行業(yè)也在政策扶持下逐步擴大規(guī)模。

2019年中國外包呼叫中心行業(yè)需求市場結(jié)構(gòu)

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    據(jù)統(tǒng)計2019年我國呼叫中心坐席總數(shù)達到275.0萬個，其中外包呼叫中心坐席數(shù)從2010年的7萬個增長至2019年的94.8萬個。

2010-2019年我國外包呼叫中心坐席數(shù)量統(tǒng)計

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    近幾年，隨著國內(nèi)各個行業(yè)對外包呼叫中心需求日益增長，國內(nèi)外包呼叫中心市場投資規(guī)模不斷提高，從2011年的28億元增長到了2019年的454.3億元。

2011-2019年中國外包呼叫中心市場投資規(guī)模情況

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    2019年我國外包呼叫中心營業(yè)收入981.9億元，平均席位收入13.6萬元/個。

2011-2019年中國外包呼叫中心市場價格

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    需要呼叫中心的企業(yè)采取外包的方式，可以極大限度的利用外包運營服務(wù)商的先進平臺、設(shè)備、人員及運營管理經(jīng)驗，讓呼叫中心有助于企業(yè)的發(fā)展，隨著社會經(jīng)濟活動的多樣性，除政務(wù)部門以外，使用呼叫中心外包業(yè)務(wù)的行業(yè)也會越來越多，呼叫中心外包業(yè)務(wù)將以其獨特優(yōu)勢將會在這些行業(yè)中有著廣闊的發(fā)展空間。

    相關(guān)報告：智研咨詢發(fā)布的《2020-2026年中國外包呼叫中心行業(yè)市場現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展趨向分析報告》