京東APP抓取用戶授權(quán)的使用數(shù)據(jù)后生成用戶畫像，指導(dǎo)品牌商研發(fā)產(chǎn)品，再通過京東平臺(tái)用最優(yōu)惠的價(jià)格銷售給消費(fèi)者，而空調(diào)內(nèi)置的智能系統(tǒng)會(huì)監(jiān)測每日耗電、節(jié)電、除醛等詳細(xì)情況，一旦出現(xiàn)問題，APP自動(dòng)報(bào)警，并通過售后系統(tǒng)直連專屬客服坐席，主動(dòng)聯(lián)系用戶第一時(shí)間根據(jù)用戶需求及使用情況，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，后期如果用戶有換新需求，也能第一時(shí)間提供換新服務(wù)。
京東商城家電事業(yè)部空調(diào)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理趙鑫與廠商代表一起開啟無界零售時(shí)代的空調(diào)新玩法
這就是京東商城電子文娛事業(yè)群家電事業(yè)部空調(diào)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理趙鑫在3月10日召開的京東空調(diào)品類戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，向格力、美的、奧克斯、海爾、TCL、海信、科龍、長虹、揚(yáng)子、志高、統(tǒng)帥、三菱電機(jī)、松下、大金、富士通、LG等國內(nèi)外主流空調(diào)廠商代表，及所有消費(fèi)者描繪了無界零售時(shí)代，智能空調(diào)將在京東走過的“一生”。
京東登頂國內(nèi)最大空調(diào)零售平臺(tái)
2017 年，空調(diào)行業(yè)取得了驚人的增長，增幅遠(yuǎn)超整體家電行業(yè)，成為2017年表現(xiàn)最突出的大家電產(chǎn)品。特別是品牌商對(duì)線上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)步伐明顯加快，為線上市場的強(qiáng)勁增長注入了新的動(dòng)力。根據(jù)第三方權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2017年，空調(diào)線上零售額增幅達(dá)到119%，線上渠道的市場話語權(quán)進(jìn)一步擴(kuò)大。尤其是以家電網(wǎng)購60%以上的市場份額鞏固了全渠道最大家電零售商之位的京東(數(shù)據(jù)來源：工業(yè)和信息化部賽迪研究院《2017年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》)，在2017年在空調(diào)品類也實(shí)現(xiàn)了對(duì)線下渠道的超越，成為中國最大的空調(diào)零售商。
服務(wù)升級(jí)“診治”行業(yè)頑疾
能夠取得如此驕人的成績，得益于京東沉淀了多年的供應(yīng)鏈能力、物流能力、數(shù)據(jù)能力、營銷能力和技術(shù)能力，更得益于京東不斷升級(jí)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。配送時(shí)間久、安裝收費(fèi)亂、售后服務(wù)差，這是過去普通老百姓在購買空調(diào)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常遇到的煩心難題。
遠(yuǎn)超行業(yè)規(guī)定的“京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，底解決了空調(diào)行業(yè)的諸多老大難問題
京東敏銳地捕捉到這些行業(yè)痛點(diǎn)，并通過一系列成體系的服務(wù)舉措，將用戶體驗(yàn)不斷提升到全新高度。從“30天價(jià)格保護(hù)、30天產(chǎn)品質(zhì)量問題可退貨,180天質(zhì)量問題可換貨”，到2017年推出空調(diào)0元安裝政策、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安裝人員“亂收費(fèi)，雙倍賠”的承諾、甚至對(duì)部分自營產(chǎn)品推出了“送裝一體”服務(wù)。這意味著，消費(fèi)者有機(jī)會(huì)在一天內(nèi)走完空調(diào)產(chǎn)品收貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試全部的流程，大大節(jié)約用戶等待時(shí)間。數(shù)據(jù)顯示，京東空調(diào)2017年送裝當(dāng)天完成率達(dá)到7成，95%以上的空調(diào)都可以在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)安裝，人性化的創(chuàng)新服務(wù)無一例外受到了消費(fèi)者的廣泛歡迎，徹底解決了空調(diào)行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目不清晰、收費(fèi)金額不透明、線下付款不便捷、客戶付費(fèi)不信任等諸多老大難問題。特別是近日正式上線的空調(diào)“三包問題一年只換不修”服務(wù)，再次以遠(yuǎn)超行業(yè)規(guī)定的“京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，領(lǐng)跑家電售后服務(wù)市場，徹底解決了消費(fèi)者在京東購買空調(diào)的后顧之憂。
無界零售開啟空調(diào)行業(yè)新格局
多年來，家電零售業(yè)的核心是“渠道為王”，但不論是線下的連鎖賣場還是線上的電商平臺(tái)，都不能完全滿足消費(fèi)者日益提高的需求多樣性和即時(shí)性。面對(duì)消費(fèi)趨勢和零售技術(shù)的變革，“無界零售”是京東對(duì)未來零售業(yè)發(fā)展趨勢的終極判斷。無界零售時(shí)代場景無限、貨物無邊、人企無間的特點(diǎn)將會(huì)使家電行業(yè)的線上和線下、商品和服務(wù)、硬件和內(nèi)容完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通和場景聯(lián)通，并最終帶來價(jià)值互通，進(jìn)而創(chuàng)造新的價(jià)值。
京東認(rèn)為，未來的空調(diào)市場將呈現(xiàn)出高端化、功能化、定制化的趨勢。家用中央空調(diào)、空調(diào)柜機(jī)等高端產(chǎn)品會(huì)成為市場新的藍(lán)海，而搭載自清潔、易拆洗、無風(fēng)感、紅外體感等技術(shù)的產(chǎn)品也將成為市場主流，而根據(jù)電商大數(shù)據(jù)所反向推動(dòng)誕生的廚房空調(diào)、母嬰空調(diào)等定制化空調(diào)產(chǎn)品也會(huì)越來越受到消費(fèi)者的青睞，成為無界零售時(shí)代京東與品牌方相互賦能的典型案例：京東這樣擁有大量用戶數(shù)據(jù)的平臺(tái)將成為消費(fèi)者和空調(diào)制造企業(yè)中間的“連接者”。
品牌營銷拓展銷售新平臺(tái)
對(duì)比其它品類，空調(diào)的品牌集中度較高，市場劃分相對(duì)明確。另一方面，空調(diào)行業(yè)的消費(fèi)升級(jí)和高端化趨勢日漸明顯。2018年，京東將通過重點(diǎn)區(qū)域+重點(diǎn)品牌的戰(zhàn)略及品牌活動(dòng)“管家制”等一系列營銷策略，為一線空調(diào)品牌建立新的營銷平臺(tái)，并將“打包提升” 二線品牌的市場影響力,從而推動(dòng)整個(gè)空調(diào)行業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化提升。
此外，京東還將持續(xù)推進(jìn)渠道下沉，以月度為單位，通過“帶品牌下鄉(xiāng)”等豐富多樣的創(chuàng)新活動(dòng)，打通線上與線下的邊界，城市與村鎮(zhèn)的邊界，為品牌商提供創(chuàng)新的渠道管理方式。
內(nèi)容營銷打造用戶&品牌互動(dòng)陣地
在無界零售的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，京東將通過“京東空調(diào)館” 打造自有內(nèi)容及粉絲互動(dòng)陣地，再通過AI算法與大數(shù)據(jù)的集成，讓家電消費(fèi)者全方位參與到生產(chǎn)端的各項(xiàng)活動(dòng)中——從前期的調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到后期的營銷、傳播、服務(wù)等。2018年，京東將進(jìn)一步開放數(shù)據(jù)與物流，讓消費(fèi)者的行為偏好可以傳遞到企業(yè)端，也可以參與到企業(yè)的設(shè)計(jì)和研發(fā)進(jìn)程中，甚至能夠成為主導(dǎo)者，提供原本由企業(yè)交付的產(chǎn)品和服務(wù)，生產(chǎn)與消費(fèi)的界線被打破，更加符合市場需求的“定制型”產(chǎn)品越來越多的涌現(xiàn)出來，從而帶動(dòng)空調(diào)行業(yè)再上層樓。
無界零售時(shí)代，智能空調(diào)在京東走過的“一生”，為消費(fèi)者帶來了更好的消費(fèi)體驗(yàn)
在此基礎(chǔ)上，2018年，京東家電還將在手機(jī)APP端加入全方位展示商品信息的3D+AR入口，消費(fèi)者只需用手機(jī)攝像頭對(duì)著地面掃一掃，就可以720°地查看空調(diào)外觀3D 動(dòng)態(tài)效果圖，還可以通過虛擬現(xiàn)實(shí)把空調(diào)“搬”回家。
2018年，京東空調(diào)將通過品牌營銷、內(nèi)容營銷、服務(wù)體驗(yàn)等一系列舉措，改變?cè)袀鹘y(tǒng)操作思路，全面開啟無界零售時(shí)代的空調(diào)新玩法，為消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)，也為品牌商帶來了實(shí)實(shí)在在的銷量提升。
“盡管京東空調(diào)品類在2017年增速喜人，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是頂點(diǎn)。”趙鑫表示，“無界零售時(shí)代的帶來，將使空調(diào)行業(yè)乃至整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)深度融合，開啟新的市場格局。而京東，將會(huì)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系、立體化的營銷手段、多元化的互動(dòng)形式，發(fā)揮越來越大的行業(yè)推動(dòng)作用，引領(lǐng)廠商實(shí)現(xiàn)共贏生態(tài)。”
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