2018年我國智能客服應用在各行業(yè)場景痛點及客服產(chǎn)品需求

    中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設 備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS 廠商、客服機器人廠商等構(gòu)成。

    呼叫中心市場中，運營商話費規(guī)模在10-20億之間，呼叫中心設備廠商占10- 20億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占10-20億規(guī)模，業(yè)務系統(tǒng)集成商和行業(yè) 集成商占30-40億規(guī)模，總計60到100億市場規(guī)模。其次，在線客服領(lǐng)域，傳 統(tǒng)軟件公司和SaaS公司各占10億左右規(guī)模，各類系統(tǒng)集成商占10-20億規(guī)模， 總計約40-50億市場規(guī)模。此中國客服軟件當前存量市場規(guī)模在100-150億人民幣。

    由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理， 而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數(shù)據(jù)反饋不斷學習，企業(yè)有 足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)， 客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

    中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設 施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備 等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。

    隨著智能設備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設備也將成為企業(yè)服務客戶的入口和新興 場景，智能客服公司、尤其是AI公司有機會在千億智能設備交互市場中分得 200-300億規(guī)模。

    截止2018年5月28日，國內(nèi)包括智能云客服以及客服機器人在內(nèi)的公司共計 69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超 58%。B輪到D輪公司共計8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、 追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計6家，包括 小i機器人、快商通、風語者機器人、中科匯聯(lián)、遠傳技術(shù)、融合通信。

    客服機器人背后的知識庫還能通過實時提示和點選編輯 的方式幫助人工客服更高效地提供服務。因為對于企業(yè)來說，銷售和客服人員 培訓成本很高，且經(jīng)驗無法有效傳遞，這種人機協(xié)作模式可以讓企業(yè)客服和銷 售人員更專注于提供核心價值和服務。

客服機器人落地效果評測指標

數(shù)據(jù)來源：公開資料整理

    相關(guān)報告：智研咨詢發(fā)布的《2018-2024年中國智能移動終端軟件行業(yè)市場運營態(tài)勢及發(fā)展前景預測報告》

    語音客服機器人涉及到的底層技術(shù)除了與文字客服機器人相同的語義分析和 多輪對話技術(shù)外，還有語音識別和語音合成技術(shù)，前者解決呼入識別，后者 解決呼出發(fā)聲。同時，為了實現(xiàn)客服質(zhì)檢和用戶分析，還要進行一系列的聲 紋識別、靜音分析、語速分析、以及情緒分析等工作。

    當前，電話仍然是主流客服溝通渠道，在售前的電銷場景以及一些外呼場景 下，也存在著大量重復性低效工作，比如快遞送貨電話提醒、企業(yè)針對客戶 的信息提醒、金融行業(yè)的還款催收、以及初次主動營銷的潛在客戶篩選等。 針對上述痛點，一些智能客服公司也借助語音識別及合成技術(shù)，推出語音客 服機器人，輔助人工提升工作效率。

語音客服機器人解決場景痛點及核心價值

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    當然，語音客服機器人并非解決上述場景痛點的唯一方法，無論是短信提醒、 微信服務號、小程序等都可以成為解決上述問題的新形式，并且從效率和成本 角度看，語音客服機器人成本相對較高、效率也相對較低，電話漏接、拒接的 現(xiàn)象非常普遍。

    目前，智能客服產(chǎn)品在金融行業(yè)的應用主要在證券、銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)金 融等細分領(lǐng)域。從需求上看，金融行業(yè)售前服務仍以電銷為主，對呼叫中心 產(chǎn)品的效率提升、服務質(zhì)量把控、以及數(shù)據(jù)安全要求較高，售后則主要以用 戶咨詢、回訪為主，對客服機器人產(chǎn)品的準確性以及外呼產(chǎn)品的易用性等要 求較高。

金融行業(yè)場景痛點及客服產(chǎn)品需求

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    證券、銀行、保險行業(yè)大客戶出于數(shù)據(jù)安全性考慮，對于客服系統(tǒng)和客服機器 人產(chǎn)品會傾向于選擇本地部署，而且定制化需求多，客單價一般在幾十萬到百 萬元級別。

    智能客服產(chǎn)品在教育行業(yè)的應用主要集中在教育培訓機構(gòu)以及在線教育 領(lǐng)域，此外一些高校網(wǎng)站或?qū)W生服務產(chǎn)品也會對客服機器人存在少量需求。

教育培訓行業(yè)場景痛點及客服產(chǎn)品需求

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    電商行業(yè)的客服需求主要集中在線上，以售前咨詢和售后服務為主， 由于咨詢量大、重復問題多，且服務效果難以把控，因此需要通過客服機器 人減輕人工客服工作壓力，同時提升客服體驗，及時跟蹤和把握客服效果。

電商/零售行業(yè)場景痛點及客服產(chǎn)品需求

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    生活消費、餐飲、零售、商超則主要以大型連鎖品牌為主。未來，隨著線下設 備的智能化以及自助化，這些企業(yè)對于線下智能設備的AI交互也會提出新的需 求，從而為智能客服企業(yè)創(chuàng)造更多的服務空間。

    制造業(yè)的客服需求主要集中在汽車、消費電子、家電等領(lǐng)域，此外上 游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司對這塊市場的滲透較少。 由于汽車、家電、消費電子具有很強的售后服務需求，而且售后服務還包含 一定的增值服務，因此這些企業(yè)很重視售后服務效率以及管理水平的提升。

汽車/硬件行業(yè)場景痛點及客服產(chǎn)品需求

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    汽車行業(yè)，由于車企規(guī)模較大，且內(nèi)部業(yè)務復雜，因此無論是云客服系統(tǒng)還是 客服機器人，都需要深度服務，尤其是汽車行業(yè)更多地涉及到線下服務，需要 將線上與線下、內(nèi)部管理與外部客服系統(tǒng)打通，提升整體客服效率，因此客單 價較高，對客服廠商服務能力要求也很高。
除此之外，物流、旅游、酒店住宿等生活服務平臺由于業(yè)務量 大、用戶使用頻率高，也存在著不同程度的客服痛點。

生活服務行業(yè)痛點及智能客服產(chǎn)品需求

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    在國家大力推行智慧政務、提升政務辦公效率的大環(huán)境下，政府機構(gòu)對新興技 術(shù)產(chǎn)品也表現(xiàn)出了濃厚興趣，這也給了技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司切入政府部門的契機。

    除了政府部門，運營商、電力企業(yè)、航空公司等國企由于自身業(yè)務特點，也有 大量客服需求，一方面，這些企業(yè)一般需要大規(guī)模的呼叫中心以及客服質(zhì)檢需 求，另一方面，他們也急需通過線上、線下客服機器人減少人工客服工作量， 降低成本、提升效率，因此這些領(lǐng)域也是智能客服公司激烈競爭的市場。

政企行業(yè)主要痛點及智能客服產(chǎn)品需求

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    未來，智能客服企業(yè)將通過云客服工具、智能AI 交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為企業(yè)實現(xiàn)全業(yè)務和服務流程的智能化，同時 也要求智能客服企業(yè)要從單純提供產(chǎn)品和輕度服務，轉(zhuǎn)向提供深度服務和運 營咨詢的服務導向型公司。