智研精品報(bào)告

實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的智能客服企業(yè)將在白熱化競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加有利地位【圖】

智能客服張靜 2019-02-14 05:33 來(lái)源：智研咨詢

信息技術(shù)的發(fā)展和客戶習(xí)慣的變化促使智能客服行業(yè)興起

隨著用戶需求的不斷變化，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需要。客服系統(tǒng)由傳統(tǒng)的被動(dòng)、應(yīng)答式人工服務(wù)向開放、主動(dòng)、人性化的智能客服發(fā)展成為必然趨勢(shì)。

智能客服的下游主要是客戶群體大、咨詢頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的銀行、電信運(yùn)營(yíng)商、快遞、電子商務(wù)等行業(yè)。這些行業(yè)對(duì)于智能客服的需求規(guī)模呈現(xiàn)出井噴式增長(zhǎng)，這一定程度刺激了我國(guó)智能客服行業(yè)的成長(zhǎng)速度，近三年我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模平均增速57.35%。

2014-2017年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模情況

AI加碼促使智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈

智能客服企業(yè)創(chuàng)立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此時(shí)間段成立，到了2016年、2017年的AI風(fēng)口，又涌現(xiàn)了一批人工智能技術(shù)為主的機(jī)器人客服企業(yè)，百度、阿里、騰訊、網(wǎng)易、京東、搜狗等巨頭也先后完成在智能客服領(lǐng)域的布局。在2018年獲得融資的企業(yè)有10家，分別是智齒科技、圖靈機(jī)器人、捷通華聲、八爪魚智能、愛(ài)數(shù)智慧、智能一點(diǎn)、DaoCloud、環(huán)信、Udesk、云雀智享。

2010-2018年智能客服成立公司數(shù)量情況

資料來(lái)源：公開資料整理

從電話客服、網(wǎng)頁(yè)在線客服、SAAS云客服到智能客服，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展后，目前，在中國(guó)智能客服市場(chǎng)上既有科大訊飛、追一科技、Udesk等第三方智能客服服務(wù)的企業(yè)，又有百度夜鶯、阿里小蜜、網(wǎng)易七魚等提供智能客服解決方案和產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。國(guó)內(nèi)智能客服行業(yè)發(fā)展非?？?， 2017年底隨著人工智能應(yīng)用的爆發(fā)大批量進(jìn)入市場(chǎng)之后，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)驟然加劇。

我國(guó)智能客服市場(chǎng)部分領(lǐng)先企業(yè)

公司簡(jiǎn)稱	成立時(shí)間	融資階段	業(yè)務(wù)方向
小i 機(jī)器人	2001 年1 月1 日	新三板定增	綜合客服機(jī)器人
遠(yuǎn)傳技術(shù)	2004 年3 月24 日	新三板定增	實(shí)體客服機(jī)器人
快商通	2009 年6 月22 日	新三板	智能云客服系統(tǒng)
風(fēng)語(yǔ)者機(jī)器人	2006 年3 月27 日	新三板	文字客服機(jī)器人
中科匯聯(lián)科技	1999 年4 月26 日	新三板	綜合客服解決方案
融合通信	2000 年3 月16 日	新三板	文字客服機(jī)器人
小能科技	2007 年9 月19 日	D 輪	智能云客服系統(tǒng)
環(huán)信	2013 年4 月27 日	C 輪	智能云客服系統(tǒng)
智齒客服	2013 年8 月14 日	B+ 輪	智能云客服系統(tǒng)
Udesk	2013 年7 月24 日	B 輪	智能云客服系統(tǒng)
意能通	2015 年1 月1 日	B 輪	語(yǔ)音客服機(jī)器人
V5 智能客服	2012 年12 月12 日	B 輪	文字客服機(jī)器人
逸創(chuàng)云客服	2011 年9 月23 日	B 輪	智能云客服系統(tǒng)
追一科技	2016 年1 月14 日	B 輪	文字客服機(jī)器人
進(jìn)化者機(jī)器人	2015 年2 月6 日	A+ 輪	實(shí)體客服機(jī)器人
靈伴科技	2014 年2 月14 日	A+ 輪	智能語(yǔ)音技術(shù)
百可錄	2016 年8 月29 日	A 輪	語(yǔ)音客服機(jī)器人外包
奇智機(jī)器人	2016 年10 月28 日	A 輪	文字客服機(jī)器人
百應(yīng)科技	2012 年2 月24 日	A 輪	文字客服機(jī)器人
金童軟件	2011 年10 月27 日	A 輪	文字客服機(jī)器人
有客云	2012 年10 月30 日	A 輪	智能云客服系統(tǒng)
曉多客服	2014 年11 月12 日	A 輪	文字客服機(jī)器人
云問(wèn)科技	2013 年8 月9 日	A 輪	文字客服機(jī)器人
容聯(lián)七陌	2015 年5 月28 日	A 輪	智能云客服系統(tǒng)
美洽	2014 年5 月5 日	A 輪	智能云客服系統(tǒng)
墨子AI	2015 年12 月1 日	Pre-A 輪	垂直領(lǐng)域客服機(jī)器人
快送哥	2016 年10 月1 日	Pre-A 輪	垂直領(lǐng)域客服機(jī)器人
愛(ài)因互動(dòng)	2016 年6 月16 日	Pre-A 輪	文字客服機(jī)器人
中金智匯	2017 年10 月1 日	天使輪	智能質(zhì)檢分析
浙江一芯	2017 年9 月15 日	天使輪	文字客服機(jī)器人
八爪魚智能	2017 年12 月7 日	天使輪	智能運(yùn)營(yíng)分析
智言科技	2016 年9 月18 日	天使輪	文字客服機(jī)器人
小丁智能	2013 年5 月6 日	天使輪	綜合客服機(jī)器人
佳信客服	2015 年12 月3 日	天使輪	智能云客服系統(tǒng)
s 先生	2015 年1 月1 日	天使輪	文字客服機(jī)器人
極限元	2012 年6 月28 日	天使輪	智能語(yǔ)音技術(shù)
海豚智科	2016 年5 月1 日	種子輪	垂直領(lǐng)域客服機(jī)器人
智矩機(jī)器人	2015 年9 月30 日	種子輪	語(yǔ)音客服機(jī)器人

資料來(lái)源：智研咨詢整理

云計(jì)算、人工智能等新興技術(shù)為智能客服行業(yè)提供支持

現(xiàn)在的AI技術(shù)水平還不足以讓智能客服取締人工客服，智能客服常用于對(duì)用戶意圖的理解和預(yù)測(cè)上，對(duì)一些復(fù)雜的、特殊的問(wèn)題的解決能力有限。此外，智能客服能否主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，提高滿意度也是技術(shù)研究的方向。

從我國(guó)智能客服行業(yè)專利申請(qǐng)角度來(lái)看，2015年以前，我國(guó)智能客服專利年申請(qǐng)數(shù)量不超過(guò)10件。到2017年，我國(guó)智能客服專利申請(qǐng)數(shù)量有所增長(zhǎng)，但是整體申請(qǐng)數(shù)量較低，智能客服技術(shù)發(fā)展尚處于起步階段。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展給智能客服行業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇，但從目前數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)智能客服行業(yè)的技術(shù)發(fā)展仍舊有很長(zhǎng)道路要走。相信隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服將更快發(fā)展。

2011-2018年硝酸鈣行業(yè)專利申請(qǐng)數(shù)統(tǒng)計(jì)圖